Ich fange gerade an, wissenschaftliche Literatur zu Krisenkommunikation im (social) Internet zu sammeln. Vor allem interessieren mich hier linguistische Untersuchungen, aber auch relevante Arbeiten aus dem Bereich der Soziologie.
Präskriptive Werke (Ratgeber) sind nur dann von Interesse, wenn sie wirklich ausserordentlich gut sind, Fallbeispiele enthalten und zumindest ansatzweise wissenschaftlichen Anspruch haben.
Gute und am besten aktuelle und heute noch nachvollziehbare (Datensammlung zur Analyse) Beispiele guter und auch schlechter Krisenkommunikation interessieren mich auch.
Was ich bisher gesammelt habe, ist Folgendes:
Linguistische Untersuchungen
Ehmke, Eva. (2006). PR-Management in betrieblichen Krisensituationen. Eine linguistische Analyse [Magisterarbeit]. Technische Universität Darmstadt. Institut für Sprach- und Literaturwissenschaft. <http://www.linglit.tu-darmstadt.de/fileadmin/linglit/sprache/download/dox/ehmke_e.pdf>.
Paschek, Laurin. (2000). Sprachliche Strategien in Unternehmenskrisen: eine linguistische Analyse von PR-Anzeigen. Wiesbaden: Dt. Universitäts-Verlag.
Scharr, Florian. (2006). Erfolgsfaktoren unternehmerischer Krisen-PR. Die Beeinflussung von Krisendiskursen am Beispiel von Pressemitteilungen [Dissertation]. Grin Verlag GmbH. doi: http://dx.doi.org/10.3239/9783638038140.
Scheidemann, Sandra. (2007). “Strategie in der Krisenkommunikation von Unternehmen – Eine textlinguistische Betrachtung von Pressemitteilungen in Krisenfällen anhand der Beispiele EADS und Siemens AG”. LINSE (Linguistik-Server Essen). <http://www.linse.uni-due.de/linse/esel/pdf/Unternehmenskommunikation.pdf>.
Literatur zu Krisen allgemein
Fearn-Banks, Kathleen. (1996). Crisis Communications: A Casebook Approach. New York: Lawrence Erlbaum Ass.
Töpfer, Armin. (1999). Plötzliche Unternehmenskrisen Gefahr oder Chance? Grundlagen des Krisenmanagement, Praxisfälle, Grundsätze zur Krisenvorsorge. Neuwied u.a.: Luchterhand.
Soziologische/kommunikationswissenschaftliche Beiträge zu (Krisen-) Kommunikation online
Beck, Klaus, Wolfgang Schweiger. (2010). Handbuch Online-Kommunikation. Wiesbaden: VS Verlag.
Ebersbach, Anja, Markus Glaser, Richard Heigl. (1999). Social Web. Stuttgart: UTB.
Filk, Christian. (2006). Im Bann der Live-Bilder: Krisenkommunikation, Kriegsberichterstattung und Mediensprache im Informationszeitalter. Siegen: Universitätsverlag.
Höbel, Peter. (2007). “Kommunikation in Krisen – Krisen in der Kommunikation?”. In: Piwinger, Manfred, Ansgar Zerfaß (Hgg.), Handbuch Unternehmenskommunikation. Wiesbaden: Gabler. (875-89).
Mast, Claudia. (2010). Unternehmenskommunikation: Ein Leitfaden. Stuttgart: UTB.
Rother, Anja. (2006). Krisenkommunikation in der Automobilindustrie. Eine inhaltsanalytische Studie am Beispiel der Mercedes-Benz A-Klasse. [Philosophische Dissertation]. Universität Tübingen: Neuphilologische Fakultät. <http://w210.ub.uni-tuebingen.de/dbt/volltexte/2003/746/pdf/Druckfassung_08_04_03.2003.pdf>.
Theiß-Berglmair, Anna Maria. (2007). “Meinungsbildung in der Mediengesellschaft: Grundlagen und Akteure öffentlicher Kommunikation”. In: Piwinger, Manfred, Ansgar Zerfaß (Hgg.), Handbuch Unternehmenskommunikation. Wiesbaden: Gabler. (123-36).
Ratgeber
Ditges, Florian, Peter Höbel, Thorsten Hofmann. (2008). Krisenkommunikation. Konstanz: UVK Verlagsgesellschaft mbH.
Schindler, Marie-Christine, Tapio Liller. (2011). PR im Social Web. Das Handbuch für Kommunikationsprofis. Köln: O’Reilly.
Hallo Anita,
mir ist gestern ein Buch in die Hände gefallen, das dir evt. nützlich sein könnte. Es heißt “Konflikte in Gesprächen” und beschäftigt sich mit Streitgesprächen, aber auch mit “Konfliktphasen” innerhalb anderer Gesprächsarten. Ich könnte mir vorstellen, dass es dir bei der linguistischen Operationalisierung deines Themas behilflich sein könnte. Evtuell könnte man ja Konflikte als (u.U. sprachlichen?) Teil von Krisen betrachten. Allerdings stecke ich nicht so tief im Thema, dass ich das wirklich wissenschaftlich beurteilen könnte. Es ist nur ein Denkansatz. Auf jeden Fall finden sich im o.g. Buch gute Ansätze.
Mir ist außerdem noch eine andere Idee gekommen: Je länger ich über das von dir am Freitag vorgestellte Beispiel (Euroweb vs. Nerdcore) nachgedacht habe, desto mehr hat es mich an Goffmans “korrektive Handlungen” erinnert: Das Unternehmen hat das Image des Bloggers auf dessen eigener Plattform verletzt und daraufhin empfanden die anderen Nutzer, dass ein korrektiver Prozess in Gang gesetzt werden müsste. Die Phasen, die Goffman beschreibt, sind:
1) Herausforderung: TN weisen auf Imageverletzung hin
2) Angebot: Missetäter oder andere TN müssen die “expressive Ordnung” wieder herstellen
3) Wiederaufrichtung der expressiven Ordnung
4) Dankbarkeit
Man könnte ja schauen, inwiefern man diese Phasen in der Interaktion zwischen Euroweb und den anderen Nutzern wiederfindet und wie sie in dieser Online-Interaktion sprachlich realisiert werden. Z.B. hat Günthner (2000) Vorwurfsaktivitäten (Phase 1) untersucht.
Mehr kann ich leider beisteuern, da ich, wie gesagt, selber zu wenig in dem Thema stecke..
Hier die Literatur:
Goffman, Ervin (1971): Interaktionsrituale. Über Verhalten in direkter Kommunikation. Frankfurt am Main: Suhrkamp.
Günthner, Susanne (2000): Vorwurfsaktivitäten in der Alltagsinteraktion. Grammatische, prosodische, rhetorisch-stilistische und interaktive Verfahren bei der Konstitution kommunikativer Muster und Gattungen. Tübingen: Niemeyer.
Schank, Gerd & Johannes Schwitalla (eds.) (1987): Konflikte in Gesprächen. Tübingen: Narr.
Vielleicht hilft es dir.
Viele Grüße und viel Glück bei deiner Arbeit!
Liebe Claudia,
vielen, vielen Dank! Ich werde mir diese Quellen in jedem Falle ansehen, denn ja: an Vorwurfsaktivitäten als Reaktion auf Krisen/kritische Situationen habe ich auch schon gedacht.
Euroweb hat das nerdcore-Image zwar nicht verletzt, aber doch einen unangemessenen Text auf der nerdcore-Domain veröffentlicht. Das nerdcore/euroweb-Beispiel ist wschl. nicht so geeignet, bin davon auch schon fast abgekommen.
Aber Dein Hinweis auf die korrektiven Handlungen von Goffman ist in jedem Falle gut!
Also nochmal vielen Dank und Grüße,
Anita